Faux avis et dénigrement en ligne : quels recours pour votre réputation

Une entreprise se construit une réputation en des années ; quelques publications malveillantes peuvent l'écorner en quelques jours. Faux avis déposés par un concurrent, campagne de notes à une étoile, commentaires outranciers d'un client déçu, article à charge : les atteintes à l'e-réputation sont devenues un contentieux à part entière. La bonne nouvelle, c'est que le droit offre plusieurs leviers. La difficulté, c'est qu'ils reposent sur des qualifications distinctes, avec des règles et des délais très différents — et qu'une erreur d'aiguillage peut faire perdre l'action.

Trois notions à ne surtout pas confondre

• Le dénigrement vise les produits, services ou l'activité d'une entreprise. Il relève de la responsabilité civile (concurrence déloyale, sur le fondement de l'article 1240 du code civil), et non de la loi sur la presse. Son délai de prescription est bien plus long que celui de la diffamation, ce qui laisse davantage de temps pour agir.
• La diffamation suppose l'imputation d'un fait précis portant atteinte à l'honneur ou à la considération d'une personne (un dirigeant, un salarié nommément visé). Elle obéit à la loi du 29 juillet 1881 et à sa prescription très courte de trois mois. Ici, chaque jour compte.
• Les faux avis peuvent en outre constituer une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée par le code de la consommation, notamment lorsqu'ils émanent d'un concurrent ou sont fabriqués de toutes pièces.

Un même déferlement de commentaires peut ainsi relever de plusieurs qualifications simultanées, chacune ouvrant une voie de recours propre. D'où l'importance d'une analyse fine, contenu par contenu.

Première étape, toujours : figer la preuve

Sur internet, un contenu peut disparaître en un instant. Avant toute démarche, il faut donc constituer la preuve : captures d'écran datées, adresses URL, identifiants des comptes, chronologie. L'idéal reste le constat d'huissier (commissaire de justice), qui confère à ces éléments une force probante difficilement contestable.

Les leviers d'action

• Signalement et retrait : demander à la plateforme ou à l'hébergeur le retrait des contenus manifestement illicites. Les grandes plateformes disposent de procédures dédiées, et l'hébergeur engage sa responsabilité s'il ne réagit pas à un signalement régulier.
• Mise en demeure de l'auteur, lorsqu'il est identifiable, de cesser et de retirer ses propos.
• Référé devant le juge civil pour faire cesser rapidement un trouble manifestement illicite (retrait, déréférencement).
• Action au fond pour obtenir la condamnation de l'auteur et la réparation du préjudice (perte de clientèle, atteinte à l'image).
• Identification de l'auteur anonyme : lorsque les propos sont diffusés sous pseudonyme, des démarches spécifiques permettent, sous conditions, d'obtenir des plateformes les éléments d'identification.

Le réflexe stratégique

La rapidité prime, surtout si la diffamation est en jeu (trois mois de prescription). Mais la précipitation dans le choix du fondement se paie cher : agir « en diffamation » sur un contenu qui relève en réalité du dénigrement, ou l'inverse, peut conduire à l'irrecevabilité. Le bon réflexe : qualifier avant d'agir, en gardant à l'esprit qu'un même dossier peut combiner plusieurs voies.

Pour évaluer votre situation et le délai qui court, utilisez le diagnostic diffamation & e-réputation. Voir aussi : cyberharcèlement et e-réputation.

Cet article livre des repères généraux et ne constitue pas une consultation juridique. Chaque dossier est particulier : pour un avis adapté à votre situation, le cabinet vous reçoit — le premier rendez-vous est gratuit et confidentiel.